Ni muy muy, ni tan tan... / En la opinión de Ileana Garza

Por Ileana Garza Tovar

 

A lo largo de mi carrera me he encontrado tanto con empresas que creen que la solución de los problemas de sus clientes está tanto en sus propios clientes (“El cliente, siempre tiene la razón”), como aquellas que subestiman los comentarios de sus clientes porque no conocen la tendencia del mercado (“el experto, soy yo”)

¿Qué pasa cuando dejamos que el cliente tome la batuta totalmente?

Cierto es que el cliente es el de la necesidad: hay algo que necesita resolver y normalmente es por una de dos situaciones principales a) Requiere gastar menos o b) requiere obtener más ingresos.

Como empresa o área experta, es necesario que sepas que el cliente te dará la directriz y probablemente conozca lo que necesita, pero no tiene el tiempo, los recursos o la experiencia para su resolución y por eso ha recurrido a ti.

Hay clientes que llegan contigo porque saben que tienen un problema; sin embargo, no lo han identificado con claridad o la perspectiva que tienen está incompleta. Hay otros que en efecto han encontrado la raíz del problema y requieren una solución específica.

Cualquiera que sea el caso, basar tus soluciones únicamente en lo que el cliente quiere, sin hacer un análisis de las circunstancias en las que está implicado y nutrir la solución con tu pericia, es tirar la moneda al aire. Si la respuesta que le das no resuelve su problema inicial o sólo es un paliativo que a la larga le causará más problemas, ello puede provocar que pierdas credibilidad.

¿Qué pasa cuando “oyes” a tu cliente, pero tú tienes la razón, porque el experto aquí eres tú?

De nuevo, es tirar la moneda al aire. Cuando no analizas a profundidad lo que el cliente quiere resolver o la fuente del problema, y te cierras a que tu “solución” es lo que debe ser, estás proponiendo sin fundamentos específicos.

La estandarización de las soluciones implica ahorro de tiempo, minimización de costos y flujo de clientes, pero ¿Realmente garantizamos la adaptabilidad con ello?

Recuerda que te encuentras en una época globalizada, y que el valor agregado es vital para ofrecer tu producto/servicio.

Fidelizar al cliente es igual o más importante que aumentar las ventas. Sólo piensa en la implicación de perder a un cliente, los costos que te supone y el tiempo que te tomará recuperar esa venta.

Clientes fieles implica que eres aceptado por un grupo de personas que por una razón o por otra te consultan expresamente a ti para una labor en específico. Por ende, puedes ser referencia en el área o sector en la que te desempeñas.

Si tienes una alta rotación de clientes, entonces posiblemente lo que ofreces tiene algún tipo de deficiencia que hace que los clientes no te consideren para proveerles ese producto o servicio. Es decir, no les eres de suficiente confianza.

Saber escuchar a tu cliente sirve para realizarles un diagnóstico y determinar su estado actual. Puedes partir de ello para aprovechar tu pericia y adaptar tu solución, saber hacia dónde dirigirte y tener los indicadores para comparar tus avances o retrocesos (si fuera el caso).

Como he mencionado en los artículos anteriores, no subestimes el poder de la post-venta: acompaña al cliente, en lo posible, en su crecimiento y garantiza la reincidencia de compra.

Así que, no se trata de darle al cliente lo que cree que necesita, ni tampoco proporciones la solución sin haberlo comprendido. Fusiona los supuestos del cliente con tu experiencia, pericia y conocimiento; propón más de dos soluciones en lo posible y deja que el cliente elija la más adecuada de acuerdo con sus expectativas y presupuesto.

Y tú, empresario: ¿En manos de quien dejas tus ventas, en las del cliente o las de tu arrogancia?

 

--

Ileana P. Garza Tovar, emprendedora mexicana nacida en la ciudad de México, directora general de la empresa PRO-3. Ha trabajado por cinco años en el desarrollo de estrategias empresariales para la mejora de procesos administrativos y de producción en empresas nacionales y extranjeras. Maestra en Administración de Negocios y Máster en Gestión Internacional del Turismo.

 

Las opiniones emitidas en esta columna son responsabilidad de quien la escribe y no reflejan necesariamente la línea editorial de este medio.

 

izas

Tu opinión es importante

Minuto a Minuto

Minuto a Minuto